Jak zredukować ilość dzwoniących telefonów w BOK?

„Witamy, jesteś 5. w kolejce do połączenia z konsultantem…” Brzmi znajomo, prawda? Ten komunikat często stanowi pierwszy etap na linii kontaktu Klient – Dział Obsługi Klienta.

10 lat temu był to model akceptowalny, dziś jego stosowanie skutecznie nadwyręża cierpliwość klientów, jednocześnie rzutując na całościowy odbiór brand’u.

Klienci skarżą się na problem „nieodebranego telefonu” czy nieracjonalnie długi czas oczekiwania na połączenie. Działy odpowiadające za obsługę klienta, swoje kłopoty tłumaczą dużą ilością telefonów i rozbieżnością potrzeb z jakimi zwracają się do nich rozmówcy. Są sprawy, których załatwienie trwa 2 minuty a są takie, na które poświęcić trzeba 20 minut. Należałoby jednak zadać pytanie: czy w XXI wieku, zadowolenie klienta z oferowanej obsługi powinno być uzależnione od długości rozmowy telefonicznej? – Zdecydowanie nie. Rozwiązaniem problemu jest zredukowanie ilości dzwoniących telefonów. Możemy tego dokonać udostępniając klientom miejsce, w którym będą mogli załatwić swoja sprawę, bez potrzeby kontaktu z konsultantem-jednocześnie pozycjonując Dział Obsługi Klienta jako ten do zadań specjalnych. Narzędziem, które umożliwia takie działanie, jest np. interaktywny portal klienta, o którym szerzej opowiemy w kolejny artykule.

Pozdrawiamy,
AGS.