Klient załatwi wszystko sam? Zbyt piękne, aby było prawdziwe? Nie do końca

Żyjemy w czasach, w których konsumenci oczekują coraz więcej, a firmy mają coraz mniej wolnych zasobów (czasu i ludzi).

Biura obsługi są przeciążone, klienci sfrustrowani a w efekcie zniechęceni do dalszych interakcji z marką. Co więcej – potencjał ludzki, który mógłby być spożytkowany w innych strukturach organizacji, walczy na pierwszej linii frontu o to, by frustracja nie osiągnęła jeszcze wyższego poziomu.

Jak rozwiązać ten problem?

Fajnie byłoby dać klientom możliwość załatwiania swoich spraw samemu.

W dogodnym dla nich momencie – nieograniczonym godzinami pracy Call Center. Czy tak wolno? Czy to nie będzie aroganckie?

Z punktu widzenia aktualnych trendów byłoby to właściwe – człowiek XXI wieku lubi mieć dużą elastyczność i swobodę.

Do tego możliwość samodzielnego „wyklikania” tego, co w danej chwili jest potrzebne, zaczyna być ceniona i wiązana z większym poczuciem bezpieczeństwa.

Czego więc potrzeba do automatyzacji w obszarze obsługi klienta? Określmy parametry narzędzia spełniającego nasze i naszego klienta oczekiwania..

Parametr nr 1 – Działajmy wtedy, kiedy potrzebują tego nasi klienci.

Odwołajmy się do sytuacji z branży, w której się specjalizujemy – branży leasingowej.

Przeważającą część klientów stanowią osoby prowadzące jednoosobową działalność gospodarczą. W ciągu dnia takie osoby skupione są na pracy ze swoimi klientami w obszarze tzw. „front office” Pierwszym momentem, kiedy znajdują chwilę na to, by załatwić swoje sprawy, czyli „back office” jest późny wieczór. Statystyki wskazują, że największa aktywność klientów przypada na godziny od 20:00-24:00 – nietrudno się domyślić, że są to pory znacznie wykraczające poza ramy pracy większości Call Center.

Udostępnienie klientowi przestrzeni, w której będzie mógł on bez ograniczeń czasowych zapoznać się z historią płatności czy wygenerować duplikaty faktur, jest rozwiązaniem problemu dostępności.

Takie działanie pozwala nam również „rozładować” przeciążenia w BOK’u – jeśli klient większość spraw może załatwić samodzielnie online, to dziennie, ilość dzwoniących telefonów spada drastycznie – zanotowaliśmy redukcję rzędu 40%, a to z kolei otwiera drogę do alokacji zasobów.

Parametr nr 2 – Umożliwmy szybkie załatwianie spraw bez wychodzenia z domu/biura.

Dzisiejszy klient nie ma czasu. Firma, której zależy na satysfakcji odbiorcy, powinna starać się stworzyć dogodne warunki do tego, by klienci sprawy związane chociażby z zawarciem nowej umowy, jej cesją lub złożeniem prośby o wygenerowanie konkretnego dokumentu np. opinii o współpracy, mogli załatwić zdalnie i na tyle szybko by nie dezorganizowało to porządku dnia.

Takie narzędzie powinno być obudowane pakietem wniosków i umów, do których klient zawsze ma dostęp. Jak również posiadać możliwość wykonywania przelewów błyskawicznych.

Parametr nr 3 – Pokazujmy nowe możliwości.

Ze względu na to, że różnego rodzaju reklamy i oferty zasypują klientów ze wszystkich stron, stały się one mniej skuteczne. Klient nie zwraca uwagi na kolejnego maila ofertowego w skrzynce, czy na wyświetlający się na przypadkowej stronie banner – zaufanie do tego środka przekazu stopniowo maleje, zwłaszcza jeśli mówimy o reklamie produktów związanych z branżą finansową. Tworzymy narzędzie, w którym klient musi się zarejestrować – co oznacza, że udziela nam wszelkich zgód marketingowych, jak i tych dotyczących dystrybucji jego danych.

Otrzymujemy również dostęp do jego historii zakupowej – co pokazuje nam preferencje produktowe i poziom kultury płatniczej.

To co stoi na przeszkodzie, aby wyświetlać mu reklamy, których przekazem może być rzeczywiście zainteresowany? Zdecydowanie nic! Klient ma możliwość np. sfinansowania nowego sprzętu w uproszczonej procedurze, czy dokupienia dodatkowego produktu. Firma zyskuje własną przestrzeń reklamową z możliwością personalizowania wyświetlanych treści.

Jak to się ładnie w biznesie mówi: Win-Win.

Parametry te, na pierwszy rzut oka wydają się dość oczywiste i dostępne – rzeczywiście takie są.

Wiele firm oferuje produkty nazywane Portalem Klienta posiadające wyżej wymienione cechy, jednakże w przeważającej części występują one w pojedynczych modelach – skupiając się tylko na jednym z parametrów. Należy jednak zauważyć, że dopiero ich współdziałanie przekłada się na bardzo widoczne podniesienie wydajności procesu obsługi klienta, jak również zwiększenie korzyści biznesowych.

My, jako firma oferująca rozwiązania IT dla leasingu, dopracowaliśmy model portalu łączącego wszystkie kluczowe dla niego funkcjonalności. Nieskromnie możemy przyznać, że plan stworzenia wielofunkcyjnego portalu udało nam się zrealizować – a wyniki naszych klientów go bronią.

Nie moglibyśmy zakończyć tego artykułu bez odpowiedzenia sobie na jeszcze jedno pytanie z samego początku tekstu, a mianowicie:

Czy to nie jest aroganckie oczekiwać, że klient zrobi wszystko sam?

Może 10 lat temu byłoby to  aroganckie, ale dziś powinniśmy pogodzić się ze standardami rynku i oczekiwaniami klientów.

Dzisiejszy klient nie załatwia wszystkiego sam, bo musi. Robi to dlatego, że chce.

Bardzo dziękujemy za dobrnięcie do końca tego tekstu.

Mamy nadzieję, że będzie on dla Was wartościowy.

Pozdrawiamy,
AGS.